Quarta-feira, 11 de Dezembro de 2019
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MPCE recomenda cumprimento da lei do tempo de atendimento em agências bancárias de Sobral

As leis municipal e estadual estabelecem que os clientes devem permanecer na fila dos caixas entre 15 e 30 minutos a depender do período do mês

Publicada em 16/11/19 às 12:26h - 209 visualizações

por MPCE


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 (Foto: SOBRAL 24 HORAS)

O Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), através do promotor de Justiça da Comarca de Sobral Hugo Alves da Costa Filho, expediu no dia 12, uma recomendação a fim de que as agências bancárias instaladas na cidade adotem providências para o cumprimento da Lei Estadual nº 13.312/03 e da Lei Municipal nº 364/02, no prazo de 30 dias. Desta forma, as agências devem ampliar o número de caixas em atividade, em especial nos dias de maior movimento e no turno matutino, mantendo funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a aumentar a capacidade de atendimento e respeitar o tempo máximo de espera do consumidor na agência.

O referido dispositivo legal regulamenta o atendimento nos bancos, determinando que o tempo razoável para espera em filas de caixa é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados, em datas de recolhimento de tributos e em duas de pagamento dos funcionários públicos e aposentados. Ademais, todas as agências bancárias estabelecidas no Estado do Ceará ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável já mencionado.

Os bancos devem, ainda, disponibilizar um número de totens de emissão de senhas nas agências, a fim de refletir o horário efetivo de ingresso do consumidor na instituição financeira. As agências deverão se eximir de realizar pré-atendimento, de forma a garantir que o consumidor tenha acesso ao número de sua senha logo que adentrar no estabelecimento, bem como evitar que o consumidor seja impedido de nele ingressar até que lhe seja disponibilizada a senha, formando filas na parte externa do banco. O funcionário ou atendente poderá apenas orientar o consumidor, e não controlar o acesso ao totem de senha de atendimento.

A partir do documento, elas deverão garantir que o tempo máximo de espera do consumidor seja o previsto na Lei Municipal, incluindo todo o período que o consumidor permanecer no estabelecimento bancário, incluindo atendimento em qualquer guichê que não seja caixa. Caso seja dada mais de uma senha ao consumidor, será considerada a soma de todas as senhas distribuídas ao consumidor e não somente o tempo de atendimento nos caixas.

Portanto, deverão ser adotadas quaisquer outras medidas necessárias para evitar a formação de filas no lado externo do estabelecimento, inclusive antes do horário de abertura da agência, e, caso eventual fila se estabeleça, garantir o conforto do consumidor durante a espera, uma vez que estas ocorrem em razão da expectativa do consumidor de demora no atendimento. Serão afixados cartazes informando ao usuário sobre o tempo máximo de permanência na fila e o direito de manter consigo o documento que indique sua senha de entrada e de saída, como forma de comprovar o tempo de permanência na fila.

Os caixas serão orientados a não reter o documento de senha com o registro de horário de entrada, deixando-o à disposição do consumidor, bem como informar onde consta o horário de efetivo atendimento, seja em documento próprio ou anotação no próprio documento pago. Deverão ser disponibilizados assentos em número suficiente a atender o fluxo de consumidores, com a devida sinalização dos assentos preferenciais para idosos, pessoas com deficiência, gestantes e pessoas com mobilidade reduzida. Além disso, deverão disponibilizar caixas eletrônicos em número suficiente a atender o fluxo de consumidores, inclusive e especialmente em dias de maior movimento em espaço adequado a comportar o número de clientes atendidos.




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